カスタマーハラスメントに対する行動指針
はじめに
私たち株式会社DEOWは「We provide Dream Explorers with Opportunities and Wishes(夢の探求者にチャンスと希望を)」をテーマに掲げ、留学を通してより豊かな人生をお客様に提案出来るよう日々サービスの向上に努めています。ただ海外に行けば留学ではなく、その中身が本当に有意義なものになるようお客様と共に考え、導いていくことが我々の使命です。
目には見えない留学を一緒に作り上げていくには弊社とお客様との信頼関係の構築が不可欠であり、今後もお客様一人一人に向き合い、より良い関係を築き上げて行くために、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成させて頂きました。
対象となる行為
カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
顧客による暴力・暴言：
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
顧客による暴力・暴言：
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
顧客による暴力・暴言：
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
顧客による暴力・暴言：
- 顧客によるプライバシー侵害行為
- 顧客によるセクシュアルハラスメント
- 顧客によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応：カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外対応：
より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらサポートをお断りまたは中止させていただくこともございます。
お客様へのお願い
株式会社DEOWは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのご利用者の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、株式会社DEOWも上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
（上記の通りですが、これに限りません）これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。又、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切に対処いたします。